VALOR ECONÔMICO: Consumidor quer experiência perfeita ao fazer a conexão

Estudo da Cognizant aponta que até 2025 não haverá mais distinção entre loja física e on-line

Fonte: Valor Econômico

Até 2025 não haverá mais distinção entre loja física e on-line e tecnologias como realidade aumentada, inteligência artificial (IA) e internet das coisas (IoT) terão forte presença no varejo, revolucionando o processo e a experiência de compra. É o que diz o Estudo Global da Cognizant, consultoria especializada em tecnologia e negócios. Mais do que isso, até 2025 os consumidores esperam ter uma experiência perfeita em dispositivos conectados; valorizarão o imediatismo e a conveniência e buscarão um ambiente de compras personalizadas.

Apenas seis anos separam o varejo da nova realidade de comportamento de massa. A largada foi dada há cerca de uma década, quando os smartphones começaram a levar a decisão de compra do consumidor para a palma da mão. “O grande desafio está em selecionar o perfil de tecnologia que agregará uma experiência e um retorno efetivo para cada varejo”, diz Eloi de Assis, diretor de varejo da Totvs, especializada em soluções de tecnologia. “Ainda há muita euforia em torno da loja high-tech, muita experimentação, mas ninguém sabe a resposta certa.”

Com mais de 4.000 lojas, o Grupo Boticário vem desenhando sua transformação digital com foco na interação do cliente com a marca. Em março abriu a Boticário Lab, loja imersiva onde as histórias de alguns dos produtos têm voz e é possível viajar pelos países de origem das matérias-primas graças a tecnologias de realidade aumentada e virtual; fazer a maquiagem com a ajuda de um espelho interativo; pagar via celular; retirar as compras on-line na própria loja, entre outras coisas.

Em julho, lançou a primeira fragrância criada a partir da inteligência artificial, numa parceria com a casa perfumista Symrise e o sistema Watson, da IBM. “Nunca estamos satisfeitos e prontos. É essa inquietude que nos faz sair na frente, sempre com foco no consumidor”, afirma Artur Grynbaum, CEO do Grupo Boticário, que registrou em 2018 crescimento de 11% e faturou R$ 13,7 bilhões.

A receita de Grynbaum é endossada por Paulo Correa, CEO da C&A que, durante o Latam Retail 2019, afirmou que “é preciso saber se reinventar constantemente e isso na gestão dos negócios não é fácil para ninguém”. Com essa cartilha, a companhia investiu pesado em tecnologia unificando canais e criando um aplicativo capaz de oferecer produtos e experiências. Já são mais de 5 milhões de pessoas na plataforma. O consumidor pode comprar uma peça no próprio provador através do app, pagá-la e passar num caixa especial para retirar o alarme da roupa; ser direcionado ao e-commerce apenas escaneando o código de barras da etiqueta ou ainda ter uma experiência exclusiva no Programa C&A&VC, espécie de comunidade virtual da marca.

Com uso de IA a varejista coleta dados de cada loja, controla as peças mais vendidas e as menos aceitas. A combinação de algoritmos aponta as que podem fazer mais ou menos sucesso na região, diminuindo as chances de errar no mix.

Segundo Eduardo Yamashita, diretor da GS&Inteligência, saber extrair valor dos dados coletados via tecnologia é o diferencial competitivo das empresas. “A próxima disrupção virá da análise dos dados”, afirma.

Ciente de que a tecnologia só tem valor se o retorno for real, Julio Monteiro, CEO da Megamatte, com 150 unidades, lançou mão da inteligência artificial para, a partir de informações coletadas junto ao consumidor de varejo, alinhar as estratégias da marca. “Os resultados sinalizam onde estamos bem e onde podemos melhorar, o que nos ajuda a inovar com mais assertividade”, diz. Segundo ele, muitas das estratégias que serão adotadas em 2020 resultam desse levantamento.

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