VALOR ECONÔMICO: Unificação de canais ainda é limitada

Consumidor quer comprar em qualquer lugar, da forma que desejar, sem atritos, com informações claras e personalização

Originalmente publicado em: Valor Econômico

Dinâmico, preocupado em bater as metas todos os dias, o varejo ainda tropeça no atendimento quando se fala de unificação de canais e adoção de tecnologias eficientes para o seu perfil de negócio. “São raros os que adotam uma única plataforma de dados para abastecer as respostas de todas as interfaces de contato da marca com o cliente”, diz Alex Winetzki, diretor de P&D da Stefanini, multinacional brasileira de tecnologia. “Os resultados ficam aquém do desejado não por falta de opções, porque a automação já está bem mais acessível, mas pela escolha de ferramentas tecnológicas que não trarão as respostas desejadas”.

O especialista destaca que não se trata de substituir pessoas por tecnologia, mas de alinhar o modelo ideal. Para quem está de olho nos bots, de voz ou de texto, faz um alerta: robô trata bem processo estruturado e trata muito mal as exceções. “Tudo o que segue o padrão a ferramenta faz bem, quando sai da linha é hora do humano entrar em cena”, diz.

“O consumidor quer comprar em qualquer lugar, da forma que desejar, sem atritos, com informações claras e personalização”, diz Ricardo Infantozzi, sócio-fundador da Centésimo, startup especializada em realidade aumentada e gamificação. Na sua visão, poucas são as tecnologias que estão sendo bem adotadas pelo varejo a ponto de entregarem todo o seu potencial. “Muito se fala de realidade aumentada, mas a ferramenta ainda não está sendo usada como deveria.” A tecnologia pode ser melhor aplicada quando associada a informações sobre o produto no autoatendimento, por exemplo.

Até dezembro as embalagens das castanhas comercializadas pela Nutty Bavarian irão incorporar a realidade aumentada, hoje usada para fornecer informações aos candidatos a franqueados da rede, diz Adriana Auriemo, sócia-diretora da marca que tem 140 quiosques de castanhas em operação. “O próximo passo será levar a ferramenta para nossas embalagens, apresentando ao consumidor informações sobre a origem e propriedade das castanhas.”

Com faturamento estimado de R$ 180 milhões e 88 unidades em operação até o fim do ano, a Água Doce Sabores do Brasil adotou a realidade aumentada no cardápio em 2018. No início cinco itens podiam ser acessados via aplicativo. “O resultado foi imediato, as vendas mensais dos pratos listados subiram 30%” diz Julio Bertolucci, diretor de franquia.

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